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一、业务背景
人与人交流最直接方便的语言，电话沟通是企业直接面向客户的主要窗口，其服务质量和工作效率直接关系到企业的形象和声誉。
在企业的商务部门 / 订货中心 / 办事处 / 售后服务中心等部门的工作人员，常会遇到如下问题：
客户来电的难题 |
业务员管理的难题 |
电话响了，却在猜想还电者会是谁。 |
业务员拜访客户情况难以掌握；
工作任务不能及时了解和监控。 |
久未沟通的老客户突然来电一下子
叫不出他的名字。 |
业务员的变动，客户档案交接不清，
而造成客户维护的困难。 |
客户问起几个月前的业务订单，却不能
迅速找到并与之交流（报价）。 |
忘记与客户及时沟通，造成业务上的损失；
或是多人跟踪同一客户，造成人力资源的浪费。 |
与客户交流时得临时走开去查问
各种产品的库存。 |
业务员离职后 , 客户与公司以往的情况
一概不知，甚至客户信息也随之流失。 |
领导和行政人员却又为员工的商务电话的有效考评而烦恼、为电脑在工作中的用途有限而遗憾，为公司信息资源的共享交流不畅而可惜。
针对上述问题，根据客户服务中心的工作流程和特点，长沙常有通信公司采用最新的计算机和电话语音技术，开发推出DGZ-PBS智能电话客服系统。
二、提供给客户的价值：
• 业务过程的流水线化，简化电话转接程序，提高前台员工办公效率；
• 及时快捷的信息沟通，主动的客户关怀，提高客户的满意度；
• 全面通话记录，灵活网络查询，便于个人办公和公司业务的管理与考评；
• 可辅助企业建立规范化的业务流程，让工作内容透明公开、规范、标准；
• 信息集中式管理和分布式应用，资源共享，搭建高效协同的办公平台。
三、功能表现：
客户来电时，前台的电脑屏幕自动弹出其相关资料，如：客户信息、合同与维护记录、历次通话的文字记要等； 前台用户可一目了然地知道该客户的关注点，并可实时查询调出相应的业务数据与企业知识点，主动高效地拉近与客户的距离，增加了亲切感，为企业树立良好优质高效的服务形象。
系统提供全面的客户、业务员、业务信息等方面管理功能；电话录音、客户资料及业务信息可通过局域网供所有热线人员随时查询，并轻松的进行统计与报表生成。
本系统还具有话务统计、自助查询与留言、自动语音合成与呼出等呼叫中心的功能，是一个性价比很高的电话信息处理系统，特别适合于中、小型客户服务中心。
四、系统运行界面
五、用户群分类
用户群分类
（简称） |
说明 |
个性特点 |
使用系统功能状况 |
来电用户
（客户） |
电话打入的顾客 |
远程呼入，系统与之语音交互。 |
语音问候(广告语)、语音导航、自助查询、电话留言、自动呼叫、来电黑名单等。 |
前台用户
（前台） |
服务部门的座席人员（电话接听者） |
电话业务量大、有一定的文字输入工作。 |
程控电话交换、电话录音、来电信息显示、通话格式输入、录音与数据查询等。 |
数据维护用户
（信息员） |
业务发生后的数据输入、编辑者（或业务员本人）。 |
业务发生的信息输入，与电话系统并不同步。 |
数据输入功能、编辑功能、查询功能、功能权限区别。 |
系统管理用户
（管理员） |
系统管理员 |
维护系统运行，进行用户管理 |
系统日志、系统管理与设置功能、权限设定。 |
公司行政人员
（领导） |
公司管理层人员 |
查看电话录音与通话记录，偶尔查询业务数据，侧重于对电话业务及员工的工作考评。 |
电话录音与通话记录查询，客户访问查询、报表与统计功能、网络查询功能等。 |
| 业务负责人员
（业务支持） |
客户有比较专业或特定的事务，需要前台转呼电话。 |
不直接听电话，必要时由前台转发。 |
业务电话录音、电话转接、用户信息转发、三方通话等 |
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